Les médias sociaux sont un outil de marketing essentiel à l’ère moderne. Leur utilisation pour le service client peut élever votre entreprise à un niveau supérieur. Si votre présence n’y est pas soigneusement gérée, elle peut nuire à votre marque et éloigner les clients payants potentiels.
Établissez des relations authentiques avec les clients en temps opportun
Beaucoup d’entreprises abordent les médias sociaux comme un autre canal d’autopromotion. Utilisez vos comptes Facebook et Twitter pour établir de vraies relations en engageant la conversation. Le fait de ne pas répondre peut avoir un impact négatif sur votre marque. Vous devrez répondre dans un délai raisonnable. Selon des données récentes, 42 % des consommateurs s’attendent à recevoir une réponse dans les soixante minutes. Et un tiers d’entre eux s’attendent à en recevoir dans une demi-heure.
Utilisez des hashtags de façon stratégique
L’utilisation d’un hashtag spécifique aide les utilisateurs à rechercher leurs préoccupations. Vous pouvez y ajouter plus d’informations et de contenu. Les sites de développement web nomment trois types d’hashtags à utiliser :
- Ceux de contenu
- Ceux de tendances
- Ceux de marques spécifiques
Il est important de suivre ceux des tendances et de contenu spécifiques pendant les fêtes de fin d’année. Il est aussi bénéfique de créer des hashtags spécifiques aux marques pour des campagnes.
Mettez l’accent sur la création d’une base de défenseurs des clients
Lorsqu’un client a une mauvaise expérience avec une entreprise, il est susceptible d’écrire une critique négative en ligne. Plutôt que de répondre à des commentaires négatifs, votre stratégie consiste à fournir un excellent service client. Vous devez créer un service client solide et fidèle. Il défendra votre marque si quelqu’un a à dire. Certaines plateformes fournissent des tels services. Ils peuvent s’exprimer en faveur de votre marque. Cette démographie est souvent inexploitée.
Soyez réactif
Lorsque vous répondez à une plainte d’un client, écoutez-le attentivement. Un manque d’attention contribue à une mauvaise réponse. Il se répercute négativement sur votre marque. L’absence de réponse est également considérée comme une mauvaise réponse. Les clients aiment qu’on les reconnaisse et qu’on les entende. Une réponse permet au client de savoir que votre marque est à l’écoute et réceptive. L’objectif est d’assurer que votre marque est active sur les médias sociaux. Les clients veulent qu’elle réponde aux besoins de votre public.
Soyez présents
Les marques n’offrent pas souvent un service client social, car elles ne sont pas à l’écoute active des clients. Une marque devrait utiliser la surveillance des médias sociaux pour signaler les messages liés à leur entreprise ou produits. L’introduction de l’automatisation peut aider les agents du service client humain. Mais l’équilibre entre l’automatisation et les services clients humains aidera les marques à répondre efficacement. L’inactivité signifie des occasions manquées pour des interactions positives. Les marques qui interagissent sur les médias sociaux sont plus rentables.
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